“您好!请问是潘玉英老人的家属么?老人的手术创口今天该换药了,还有老人的慢支炎、肺气肿要注意保暖,避免受凉,若有不适要及时送来医院……”
81岁老人潘玉英家住锦屏县三江镇风雨桥社区。2月22日,是她在锦屏医共体县人民医院外二科顺利做完腹腔镜下阑尾切除术出院回家的第三天,让她没有想到的是,这第三天子女就先后接到了来自医院的四个电话。一个是主管医师询问病情、提醒换药,一个是科室护士提醒按时服药并注意一些用药事项,一个是服务中心的住院满意度调查,还有一个是医院管理部门的电话抽查,问的是病房医护人员有没有做过出院回访。
这是老人以前几次住院都没有的事。潘大妈觉得自己挺受重视,很开心。
今年2月份开始,锦屏县医共体医院以落实省卫健委《卫生健康服务能力提升“八大工程”行动计划(2019-2022年)》为目标,加强医疗行业行风建设,提升医疗服务质量,建设和谐医患关系,开展出院患者回访改善患者就医感受,不断为县级公立医院改革增添活力。
将医院服务延伸到病人出院之后,让医疗服务更加可及。锦屏县医共体医院进一步提升群众满意度,将医疗服务延伸至院外和家庭,使出院患者的院外康复和继续治疗得到科学、专业、便捷的技术服务和指导。同时,让他们感受到医院的关心,提升群众对医院的认可度。
“在患者出院后的3-7天内,通过手机、电话等方式,对患者出院后康复、饮食、心理、生活、复查等方面情况进行回访追踪,同时,建立详细的出院回访工作台账,每月分析汇总,并将信息反馈情况用以指导日常的医疗护理工作。”院长欧德灯介绍,出院回访可以客观地反映患者对医疗服务的满意度,查找出医疗服务质量的薄弱环节加以改进,从而提高医务人员专业技术水平和服务态度,促进医院更加规范化管理。
现在的锦屏医共体医院,无论是县人民医院院区,还是中医院院区、妇计中心院区,每一位患者在出院后,大约3-7天,就会接到来自主管医师的电话,对患者进行一个随访指导,包括病情是否有所变化、有没有出现并发症、是否按时服药、何时应该复诊等内容。病区的护士也会给患者拨打电话,提供自我护理方面的咨询。服务中心的住院满意度调查,包括病情知晓、红包吃请等问题。医院的行风办更会进行电话抽查,问有没有接到过电话回访。
欧德灯表示,下一步对一些特殊家庭,或一些比较大一点的手术,或对康复治疗有特殊要求的,除了电话回访,在有条件有时间的时候,将定时到病人身边随访,指导病人进行功能恢复,使病人的术后恢复达到最佳、最优、最好的情况,“这样对于医患沟通和医患关系,也是一种促进。”
“锦屏县医共体医院三个县级医疗机构一年出院患者近3万,2019年起每一位出院患者都要接受电话回访。要通过回访活动将医院的服务延伸到病人出院之后,促进分级诊疗,促进医院服务水平的全面提升。”
大力实施卫生健康服务能力提升“八大工程”,加强行业作风建设,创新群众健康服务模式。锦屏县医共体医院开展的出院回访工作带给患者的不仅仅是一句问候,更提升了群众对医院的认知、认可度,彰显了公立医院的社会责任意识,将医院良好的社会形象树立在了群众心中。(吴水平)
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