不久前，张先生拨打“12345”政务服务热线，反映其居住小区排污问题。接到下派工单后，热线工作人员立即将该件转交给相关职能部门办理，现已得到妥善解决。

　　“12345”政务服务热线每一次来电铃声响起的背后，都有着来自基层群众最鲜活的民意、最直接的诉求。作为连接政府公众的“连心桥”和政府感知社情民意的“传感器”，“12345”政务服务便民热线在提升政府服务水平，推进经济高质量发展，创新社会治理方面具有重要意义。

　　小热线，大民生。今年来，黎平县坚持以人民为中心的发展思想，突出问题导向，深入推进“我为群众办实事”实践活动，将群众获得感和满意度作为衡量和检验政务服务工作的根本标准，不断加强“12345”市民服务热线办理工作，为群众的政务服务搭起了便民“暖心桥”。

　　据了解，为有效提高群众诉求办理质量，增强群众的获得感、幸福感，黎平县实行分管负责人、工单管理员和各部门工作人员三级负责制度，由工单管理人员及时沟通受理，并把承办事件转交相关部门具体处理。如遇有疑问工单，相关部门第一时间联系来电人核实确定需求，做到工单派送准确、受理及时、回复到位，确保“件件有落实、事事有回音”。

　　同时，强化部门联动，对于一些涉及多部门的疑难工单，按照“谁主管谁牵头”原则，由主管部门牵头，通过召集相关部门与群众召开座谈会等方式，对群众反映的问题进行沟通，并拿出切实可行的解决方案，推动问题得到合理妥善解决,有效杜绝了“踢皮球、打太极”现象。

　　此外，由黎平县“12345”热线领导小组办公室对受理的工单做好登记，对办理情况进行归纳、分析、汇总。针对群众反映较多的问题，黎平县“12345”热线领导小组办公室积极与涉及部门单位进行沟通、分析，举一反三，不断改进工作。

　　今年1-3月，黎平县共收到群众热线工单833件，办结833件，工单办结率100%，按期办结率99.9%，群众满意率100%。(通讯员：杨秀尧 严云伟)