演练背景:以客户邢某到A银行申办信用卡,因信用记录存在问题而遭到柜绝。经征信报告反馈,系有人冒其名到该社贷款x万元,且已形成不良贷款。客户邢某以此为由,带领亲朋好友多人到该社讨要说法,因对该社解释处理不满意,继向联社客户部投诉。在演练过程中,参加人员相互协作将场景逼真地呈现出来。演练事项:当遭遇客户强势逼问如何应对?遭遇多人围攻如何化解?遭遇突发事件该社主任、信贷员、大堂经理、保安如何处理?部门如何现场处理?按照《施秉县农村信用合作联社群体性金融消费者投诉应急演练方案》要求,都一一作了情景步骤演练与讲解,取得了良好效果。
参加演练员工李豪闵感触地说:随着客户思想意识,维权意识的提高,此类投诉的处理越来越多,促使我们要更加注意自己的言行举止,对我们柜面服务的理念也提出了更高的要求。此次演练提高了网点及部门处理消费者投诉的能力,为处置应急事件提供了经验与可复制的模式。(杨伦 刘大春)
图为 客户邢某向信贷员要说法
图为 联社客户服务部与客户协商处理
图为 客户邢某满意处理,当场双方握手不投诉
凡本网注明“来源:黔东南信息港”的所有作品,均为黔东南信息港合法拥有版权或有权使用的作品,未经本网授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:黔东南信息港”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
凡本网注明“来源:XXX(非黔东南信息港)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。