昨日，省卫计委医政处负责人就我省刚出台的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》进行解读，并表示力争用三年时间，让我省医疗服务水平明显提升，公众看病就诊环境明显改善。

　　改善一

　　优化就诊环境为患者提供VIP服务

　　实施方案从预约诊疗、改善患者就医体验等10个方面对医院和医务人员提出要求。其中，最重要的一点就是优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

　　在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术,简化程序,减少排队次数,缩短等候时间,实现门诊“一站式”服务，实行分科、分层、分散候诊，逐步消除就诊挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短等“三长一短”现象。

　　要求医院在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图给患者指路，而在危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源、电梯、配电室等地需要设置醒目的安全警示。

　　不要忘记在门诊大厅、检查检验等人流密集区域要为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施。

　　开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊、错时门诊等便民门诊，减少患者集中排队等候现象也是各级医院逐步实现的目标之一。至2017年，二级以上医疗机构100%开设便民门诊，提供自助预约、挂号、查询、检查报告领取和住院费用查询等便民服务设施。

　　改善二

　　三级医院预约诊疗率大于50%

　　“为了有效分流就诊患者，让‘排队难’的情况减轻，推进预约诊疗服务迫在眉睫。”省卫计委医政处负责人刘志远解读行动计划表示，我省医疗机构将全面开展电话、网上预约挂号服务，鼓励二级医院开展预约诊疗服务;三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，产前检查复诊预约率≥90%。

　　与此同时，为合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间，分时预约也要逐步开展。

　　至2017年底，三级医院住院患者分时段预约检查比例要达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

　　改善三

　　急慢分治大病进三级小病进基层

　　行动计划明确指出将开展急慢分治。高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医院、专科医院实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力，逐步形成社区首诊、医院复诊，常见病在社区，危急重症在医院的有序医疗卫生服务格局。

　　针对风险可控的中小型择期手术，推行日间手术，在一两个工作日内就可完成住院、手术、出院。要求2016年底三级综合医院开展日间手术病种至少1个病种以上，至2017年底开展2个病种以上。

　　改善四

　　手机支付医药费挂号、交费等候时间低于10分钟

　　省卫计委目前正在打造全省统一预约诊疗服务平台，将全省多家医院囊括其中，通过建立微信、网络及电话等多种形式挂号方式，对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，可通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

　　付医药费方面，除了现金支付，还将开通诊室内记账、诊间结算、手机移动设备支付，从而减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。到2017年时，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。

　　改善五

　　完善住院服务流程实现住院全程服务

　　行动计划要求医护人员做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。

　　如果病人涉及转院(科)，当事科室必须及时传递患者相关信息，实现转院(科)医疗服务无缝衔接。

　　病人出院时，院方借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。至2017年出院患者随访率达到30%以上。

　　此外，医院还要设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

　　改善六

　　开展优质护理普通病房实际护床比不低于0.4:1

　　按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5至3:1，新生儿监护病房护患比为1.5至1.8:1。

　　至2017年，三级医院所有病房开展优质护理服务，80%的二级医院优质护理服务覆盖60%的病房。

　　改善七

　　住院患者抗菌药物使用率不超60%

　　至2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

　　要求至2017年，同级医疗机构间实现以下检查结果互认：甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗原、丙肝抗体(肝功能异常和术前除外)等 5项临床免疫检查项目;片质达到甲级的普通放射线检查;检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求(具有时效性)的甲、乙类大型医用设备检查项目。下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到100%。

　　改善八

　　医护人员态度和蔼可亲

　　医务人员在和病人讲解病情时，语言要通俗易懂，态度得和蔼可亲，尊重患者，体现良好医德医风。树立医务人员“严于律己”良好形象，严禁带熟人插队看病检查和“关系床”等行为。至2017年出院患者对医疗服务满意度≥90%。

　　改善九

　　妥善化解医疗纠纷

　　院方设置专门的投诉管理部门和专门人员来负责患者投诉处理和反馈。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见;涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见;对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%。

　　如果患者不愿意在医院投诉部门解决，可以将问题反映至省、市卫计委，我省现今也在完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县。

　　改善十

　　明显提升医疗服务水平

　　力争用3年时间，明显提升我省医疗服务水平。各级各类医疗机构要定期开展效果评价，公布评价结果，。至2017年，第三方满意度测评应逐年提高，连续2年辖区排名倒数3名的医疗机构要予以通报批评。(刘丹)