质疑客服延误处理造成损失，当当网建议消费者自行报警

　　天津的邢先生账户被人盗用后，收货地址被改成广东(左上)，陈先生的账户被盗后，订单没有取消而是显示运送途中(左下)，针对北京的刘女士的投诉，当当网CEO李国庆在微博上道歉(右)。

　　近日，多名网友称自己的当当网账户被盗，账户中余额被用于购买电子产品、金银首饰等大额商品，当当网建议，当事消费者自行报警。

　　亲眼见钱被盗走货在路上

　　北京的刘女士称，13日下午3时左右发现账户被盗，自己随即联系当当网客服取消订单，而客服称24小时内等答复，下午5时，她再次致电当当网客服，得到的回应依然是24小时内等答复。第二天，刘女士发现订单已于13日下午7时左右被签收。

　　刘女士认为，自己在订单签收前已申请取消订单，但由于当当网延误，导致订单被签收，当当网应承担责任。

　　多名用户向当当网索赔遭拒

　　刘女士说,当当网拒绝赔付损失，而是让自己报警。“1484号客服说，最近当当网出现大量账户被盗情况，不可能仅对我赔付，只能让用户一一报警处理。”

　　同样遭遇的还有天津的邢先生，他说，自己曾多次联系当当网，希望能针对自己账户被盗给一个说法，但对方始终以正在制定解决方案为由，让自己耐心等待。上海的陈先生说，自己账户里的4500元礼券全被刷空，但至今未获处理。

　　■ 对话

　　账户被盗与信息失窃无关

　　新京报：最近频繁出现的用户账户被盗，并被冒名消费现象是否与去年用户数据失窃有关?

　　郭鹤(当当网公关总监)：最近有少数用户的账户被盗，但经过调查确认，与去年少数用户信息被窃取无关，因为当时被窃取的用户信息不包括账户密码。

　　新京报：面对大批用户投诉当当网将如何处理?

　　郭鹤：目前我们接到了极少数用户反映账户被盗，我们马上做出以下措施：1、第一时间协助顾客挂失，找回账号，避免、降低用户损失;2、在网站上进行服务公告提示，呼吁用户注意上网安全，避免登录有风险网站，尤其避免统一的账号密码;3、建议用户报案，同时我们将全力协助警方破案。

　　新京报：但有的用户投诉，曾通知当当网账户被盗要求取消订单，结果被客服延误处理造成了损失。

　　郭鹤：目前我们接到用户反映账户被盗，客服工作人员将立即协助用户进行账户挂失，以降低用户损失。(记者何光)