《导则》从客户服务规范、基础管理、建筑物及设备设施维护管理等方面出发，对建立健全物业服务规范进行细致规定，明确了物业服务企业责任，进一步规范了物业服务市场行为，现已开始施行。

　　业主急修投诉24小时内处理

　　  《导则》规定，服务区域内应设有客户服务热线电话(每日不低于12小时，有监控中心的须24小时)并公示，有值班记录。设有监控室的须24小时人员值守。

　　  同时，制定《投诉处理制度》(不含保修期内投诉报修)，明确投诉处理责任人，定义一般性报修、急修等并明确处理时限。急修处理时限最长不得超过24小时，一般性报修回复处理时间最长不得超过3个工作日，处理完结时间最长不得超过10个工作日(防水处理视具体情况)。

　　  根据《导则》，物业管理服务人员必须经过专业培训，鼓励行业人员通过行业职业水平评价。项目经理须获得岗位培训合格证书;管理五万平方米以上项目的项目经理须持有省级及以上物业管理协会认可的职业培训合格证书。

　　物业收费须与合同一致

　　  《导则》明确，物业服务收费项目及标准等须在客户服务中心公示。收费内容及标准须与合同一致。建立收费台账，对各户业主(房屋使用人)收费(物管费、停车费、装修管理费、装修押金、装修垃圾清运费等)情况进行登记。

　　  需要注意的是，物业服务收费采用酬金制方式的，应按合同约定公布物业服务资金收支情况。

　　  停车场收费方面，《导则》明确按合同约定或政府物价部门规定收费，收费须明码标价。

　　定时更新业主信息档案

　　  《导则》要求，建立一户一档的业主(房屋使用人)基本信息档案。包括产权人、房屋使用人姓名、身份证号、房屋产权情况、联系电话、紧急联络方式。定期、定时更新业主(房屋使用人)基本信息。

　　  制定业主(房屋使用人)信息资料保密制度，不得将资料提供给无关人员。未经业主(房屋使用人)许可，不得将资料内容转作其他用途。

　　物业合同须约定“七件事”

　　  根据《导则》，物业服务合同(含前期物业服务合同)在符合国家法律法规规定的基础上，还须对以下七个事项进行约定：物业管理公共服务区域、服务内容、服务承诺、服务标准、及时率、返修率、绿化完好率、设备设施故障率;车位管理费、物业管理(含空置房)费、装修管理服务费等费用的标准;双方权利义务;公共收益分配的约定;酬金制的须明确收支公开方式;合同期限与违约责任;其他约定。

　　禁止业主私设户外广告牌

　　  依据《管理规约》(《临时管理规约》)制定户外设置物(招牌、广告牌、霓虹灯、泛光灯等)管理办法，发现未经政府市容环境卫生行政主管部门批准和违反《管理规约》(《临时管理规约》)的户外设置物，以书面通知进行劝阻，劝阻无效的报告业主委员会和政府市容环境卫生行政主管部门。

　　水池清洗每年至少两次

　　  现在小区多是高层住宅，二次供水的维护及用水安全是广大住户关心的问题。

　　  《导则》在二次供水管理方面规定：水池盖设密封条、防蚊网并上锁，水池附近无污染源。二次供水操作人员须持健康证。

　　  定期检查给水泵运行情况，泵房照明、清洁情况、水池箱体、人孔盖及盖锁、管道、进水阀;检查水池(箱)限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀;解体检查进水液压阀;检查清洁水位控制浮球。

　　  同时明确，按合同约定定期对水池进行清洗，清洗最低每年不少于两次。水池清洗须由具备资质的单位进行，清洗人员须持健康证，按清洗程序操作。水池清洗后物业服务单位和业主委员会共同验收，填写验收表格。水质检验报告向业主(房屋使用人)公布。