变“挂号医院”为解决问题的“社会医院”

　　——贵州省群众工作中心蹲点体验采访手记

　　省群众工作中心工作人员热情接待来访群众。 本报记者 谢强 摄

　　10月24日清晨,雨后初晴,透过云层的阳光格外灿烂。位于贵阳市青年路35号的贵州省群众工作中心,乳白色的楼房整洁庄重,淡绿色的玻璃门窗宽敞明亮,大门上方“为人民服务”五个红色大字熠熠生辉,给人送来融融暖意。8时30分不到,接访大厅就已提前开门,中心工作人员又迎来了紧张繁忙的一天。

　　按照习近平总书记“真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真情关心群众疾苦”的要求,作为贵州省深入贯彻落实党的群众路线的具体实践,贵州省群众工作中心今年8月19日正式成立,开通了“书记省长——群众直通交流台”,创新了用群众工作统揽信访工作的体制和机制。省委书记、省人大常委会主任赵克志,省委副书记、省长陈敏尔和省委副书记李军等省委省政府领导同志,先后到省群众工作中心接访,亲自听取群众诉求,调处信访事项。省群众工作中心遵循全新的服务理念,提供全新的服务环境,不断创建全新的信访工作模式,进一步转变了干部作风,密切了与人民群众的联系,得到了人民群众的充分肯定和社会各界的广泛赞誉。

　　两个多月来,本报记者多次到省群众工作中心蹲点采访,采取跟班体验等方式,见证了中心“听群众意见、应群众诉求、解群众之难、排群众之忧、纳群众建议、集群众智慧”,不断创新群众工作方法,解决信访突出问题,满腔热忱真心诚意服务人民群众的点点滴滴。

　　变“冷漠等”为“热心问”,最大程度畅通民意渠道

　　“请问您是来访的吗?”“请先喝杯水,我再带您去填表。”一声问候、一张笑脸、一杯热茶、一片热心。每天,省群众工作中心的杨夏华和袁丁等工作人员就这样将一位位来访群众请进了候访大厅。

　　候访大厅干净整洁,整齐地安放着一排排坐椅。门口左侧是来访登记处,五六位工作人员正在细心地指导来访群众填写来访人员登记表。遇到不会写字的群众,工作人员便代为填写。大厅右侧墙上是一块大型电子屏幕,滚动播放着信访法规和相关知识。来访群众填完登记表后,在工作人员引导下根据问题的类别到拿号机上取号,然后到大厅坐下休息,等待导访员引导。

　　“选窗口很重要,如果选错了窗口,就会耽误时间。群众来一趟不容易。”指着有27个提示窗口的拿号机,中心干部孙勇琪告诉记者。为了帮助来访群众及时找到最合适的接访窗口,他和同事都会问清楚后亲自为群众拿号。记者看到,挂着蓝色工作证的中心干部楼上楼下来回奔忙,遇到群众询问,他们总是耐心解答,主动热情,和蔼可亲。虽然来访人员多而且杂,各种情绪随时随处可见,但中心上下秩序井然,有条不紊。

　　中心接访窗口打开以来,日均接待来访群众600人次以上,其中通过接待中心窗口现场一级调处成功率约25%。据不完全统计,中心两个月来已接待来访群众2959批6324人次,如果加上中心的“书记省长——群众直通交流台”、信息投诉中心和约时办访的接访量,接待群众已达10000批次近20000人次,其中现场办结和直接答复近2000件,有1881名群众打电话对中心的工作给予称赞,还有一些群众从网上向“直通交流台”发来了感谢信。

　　中心负责同志介绍说,原省级群众来访接待场所地方狭小,设施陈旧,接访条件差,对群众诉求基本停留在登记、转办状态。今年5月以来,省里把建设省群众工作中心作为回应群众愿望、解决群众诉求的重大实事,作为开展群众路线教育实践活动的重要举措,利用省团校的两栋旧楼进行改扩建,采取超常措施,仅用80天时间就竣工投用。目前,中心项目占地面积12179平方米,建筑面积16883平方米,有27个接访窗口,每个窗口由两家接访单位共享,41家单位各有一块工作地盘,可同时接待群众54人,另外还设有两个候访群众休息区,饮水处、洗手间近在咫尺。

　　省群众工作中心成立后,省委、省政府在中心专门建立“书记省长——群众直通交流台”,并统筹协调推进省、市、县、乡四级群众工作机构建设,畅通民意表达渠道。中心及时在新闻媒体上发布贵州省信访接待地点搬迁通告,主动公布中心地址线路、联系方式和信访接待内容等,最大限度地方便群众反映问题和表达诉求,真心诚意欢迎群众来访。

　　“尊敬的书记、省长:省教育厅领导电话回复我,学生中午就餐的问题已得到解决,我无比激动开心。”近日,通过“书记省长——群众直通交流台”反映贵阳市某小学不为学生提供午餐问题的一位市民向中心发来了感谢短信。她说,自从有了“书记省长——群众直通交流台”,群众通过“电话、网上邮件、手机短信、传真、网上留言”等五种形式,快速反映问题、表达诉求、提出批评意见建议,“不出门、不走访、基本不花钱”便可以解决问题。

　　据介绍,中心对网民留言按照“收集受理-分类交办-核实办理-反馈回复-督查回访”工作流程, 实行一日一梳理、一周一报送、一周一回复,形成上下联动、左右互动、协调运转的工作体系,变“被动接”为“主动找”,搭建起了基层干部群众与省领导直接对话的平台,每天24小时不间断地直接倾听基层干部群众心声。

　　“书记省长——群众直通交流台”开通以来,中心共收到群众有效留言5781条,已转办3868条。目前,已收到办理情况反馈1222件,其中,已解决的合理诉求966件,向反映人明确回复1599件。

　　变“转交办”为“调交办”,最大限度便民利民惠民

　　10月24日上午10时许,家住黔东南州农村的杨婆婆握着工作人员的手道谢后刚离开,来自铜仁市松桃自治县的一位中年妇女又走进了接访大厅。她是当天上午的第53位来访者。不到5分钟,她就在候访大厅办完了相关手续,来到二楼的接访窗口。工作人员热情地接待了她,先给她倒了茶水,接着花10多分钟时间认真阅读她带来的书面材料,并详细询问了有关情况。半小时后,中年妇女眉头舒展地走出了接访室。

　　中心本着便民、利民、惠民的原则和要求进行设计和建设,700余平方米的候访大厅可容纳 1000余人候访,还设有存包间、卫生间、吸烟室、直饮水、残疾人专用通道等,而巡回法庭、法律援助室、信访代理室、和谐促进会、心理疏导室、医务室等功能性用房,则为来访的群众提供全方位服务。

　　中心干部杨夏华领着记者熟悉接访流程。中心一楼和二楼共设有300余平方米的接访大厅和27个接访窗口,41个省直单位和9个市(州)有关部门派驻中心的同志在这里参与接访调处工作。记者看到,一间间独立的接访室里,来访群众和参与接访调处的人员一边喝着茶水,一边心平气和地交谈,气氛融洽和谐,没有大吵大闹和情绪失控的情况。

　　针对一个信访事项可能涉及多个职能部门,群众可能为同一个信访事项多头反映的问题,中心构建了“集中接访、集中交谈、集中化解”的群众工作集中办理模式,最大限度方便和服务群众。

　　整合各职能部门资源,开展联合接访调处,把原来由信访部门将问题按照部门职责进行“转交办理”,变为现在由驻窗口单位“直接办理”。经省委组织部严格把关,中心从公检法司、民政、住建、教育等50余家省直单位,专门抽调一批政治素养好、宗旨意识强、业务素质精的优秀处级干部、后备干部进行集中培训,进驻中心接访窗口分类对口接待群众,直接受理群众来访,直接调处信访问题。每个窗口由两家单位共享,开展“六个一”服务(一声问候、关心群众;一张笑脸、贴近群众;一杯热茶、尊重群众;一片热心、沟通群众;一份记载,帮助群众;一句祝福,温暖群众),力争所有信访事项在联合接访大厅内完成。

　　严格按照接待、接访、接谈、接处的“四接”机制和“十句话”的要求,中心对来访群众实行“谁接待、谁登记、谁负责、谁受理、谁调处”的首访责任制度,要求热心、诚心、耐心、细心地对待上访群众,把群众反映的问题处理在首次接谈受理环节,实现“案结事了”,让群众从来时的操心、忧心变成进门顺心、谈得舒心、走得放心,最大限度地方便和服务群众。

　　中心早上8点上班,8点半开始接访。记者在门口的中心工作人员签到册上看到,许多工作人员7点 20分、7点30分就已到单位。中心工作人员居住分散,许多同志是搭乘公交车上班。为了错开早班交通高峰,一些住得远的同志早上六点就得起床,确保按时到岗。我们采访的时候,接访中心的老李家里水管坏了没有顾上及时修理,结果漏到楼下,他赶回家里匆匆处理了一下,又马上赶回了中心。

　　变“中转站”为“终点站”,最大力度解决矛盾问题

　　在二楼的接访中心办公室,10多面锦旗挂满了整整一面墙壁。“真心真意为民解忧,尽职尽责为民办事”、“情系群众,为民排忧”……一行行金色的大字,既是对中心全新信访机制、信访模式的认可赞誉,也是对中心干部职工付出的辛劳和汗水的回报和褒奖。

　　为使群众反映的问题得到彻底解决,最大限度地减少群众重复上访,省群众工作中心按照部门职责、难易程度,创造性地制定了来访接待工作办法和程序,首先通过整合各职能部门资源,形成“一厅式”受理、“一揽子”解决的接谈接处模式,严格实行窗口调处、联席会议综合调处、省委常委包案调处的三级调处机制,问题不解决不出中心。一级调处即来访接待中心的窗口调处。对事实清楚的一般信访事项,由来访接待中心或接访窗口单位直接调处,直接提出处理意见,进行现场解决,并当面答复来访人。二级调处即省群众工作中心调处。对情况复杂、窗口或现场不能解决的,以及涉及多个部门难以解决的,或“三跨三分离”信访事项,由省群众工作中心牵头召集相关部门集中研究进行调处。三级调处即省级领导调处。对经过二级调处仍无法解决的,由中心将案情调查清楚、诉求标的梳理清楚、法律法规适用研究清楚、解决问题途径研究清楚后,报省级领导牵头对群众反映的问题,召集相关部门负责人进行调处。三级调处和“接待、接访、接谈、接处”四级处理机制机制,使省级信访接待场所由过去矛盾纠纷的“收发室”变成“调处室”,群众诉求解决由过去的 “分散式”变为“一厅式”受理,“一揽子”解决,真正做到把过去的“中转站”变为现在的“终点站”。

　　两个多月来,省委常委、省政府副省长和省直单位厅级干部不定期到省群众工作中心接访,听取群众意见建议,研究群众合理诉求,化解信访案件,帮助群众解决实际困难。目前,已有10位省级领导干部和40名省直单位厅级干部到省群众工作中心接访。

　　省委省政府把省级领导干部包案督访作为实践党的群众路线的长效机制,建立了《省委常委、省政府副省长包案督访工作规定》,通过带案办访、随机下访、约谈会访、上门问访、抽查督访等方式开展包案督访示范带动工作。今年上半年,省委常委两次包案督访共化解近200件,带动包案化解信访事项1万余件。

　　秉承全心全意为人民服务的宗旨,省群众工作中心逐步构建起了“集中接访、集中交谈、集中化解” 的群众工作集中办理模式。通过真心真情接访,真正融入群众、了解群众、关心群众、服务群众,中心卓有成效的工作日益得到广大群众和社会各界的认知、认可, 从过去单纯转交办的“挂号医院”变成了有效化解信访问题和突出矛盾的既“看病”又“治病”的“社会医院”。