前天武汉市发生一桩怪事,一中年女子内急遭遇堵车,屡求司机开门未果就在公交车上大便。当日上午10点左右,胡先生在青山区乘坐551路车前往中山公园。据他介绍,车在球场街站后的路段开始堵车,此时,一位坐在前排的中年女子摸着肚子,走到前面恳求司机放自己下车。屡次被拒后,该女子便拿着车上的垃圾篓往后排走,并跟最后两排乘客连用武汉话说“麻烦你们去前面啊,我拉肚子,不好意思啊”。(7月30日《武汉晚报》)
“人有三急”,若不是被逼得太紧,谁也不可能不顾羞耻,在众目睽睽之下脱下裤子方便,更何况,人家还是一个女性。很显然,这个问题已经超越了道德层面的范畴,而是一个公共服务是否到位的问题。我们常说,好的制度使坏人变好,但反过来,就有可能让好人也“变坏”。
指责一个处于饥饿中的人没有拿食物救人,这样的道德指责有些天真。自然,让一个“寻厕无门”的人,恪守公共道德也有些不近人情。很多时候,公共场所变成了厕所,就是因为所处的地段没有公厕。前不久,郑州市南阳路与黄河路交叉口西北角,新建的节能环保公厕不让用,百姓内急时找不到厕所,无奈只得随地大小便,导致周围遍地大小便,臭气熏天。而在全球最大的“户外厕所”印度,由于全国仅有一半的家庭拥有独立厕所,加上公共厕所不足,全国有6亿人习惯在外方便。
如果忽略了这样的客观事实,那么道德谴责的方向就有些错位。一个不容忽视的事实是,公共交通车上的大便现象越来越多,有人在地铁上当众撒尿,也有人在公交车上当场大便。去年11月,广州地铁三号线看到了让人震惊的一幕:当地铁经过赤岗塔站至客村站附近时,一个男孩在车厢的角落里突然蹲下大便,当时他的母亲尴尬地轻声道歉。而随着类似现象的越来越多,由单纯的道德指责变成了公共服务质量的拷问。因为对于乘客来说,当他们将心比心地进行反照之后,就会发现如果那个当事人是自己,也难免不会采取类似的做法。在很多情况下,“大便”式的不文明也是被逼出来的。
在安全为上的要求之下,司机“教条式”地执行规定并没有什么过错。所谓的人性化,并不能取决于司机的“随机应变”或者“灵活处理”,应当是有一套完整的服务应急策略。公共交通工具会遇到各种各样的情况,这都应当归入服务的内容。诸如遇到了抢匪如何处理,遇到了车祸怎么处理,遇到了乘客拉肚子或者突发疾病怎么处理,都应有明确的规范和操作流程,才能避免“当众方便”的尴尬出现。
在国外面临这样的情况,恐怕最先受指责的不是乘客的素质,而是公共服务提供商将会被投诉。难能可贵的是,此次公交车上拉大便没有引起其他乘客的反感,司机也没有采取任何干预措施,这都为提升服务创造了条件。从某种意义讲,认识到这种情况的特殊性,以一种理性的态度去对待,并给予共同的支持与关注,本身也是一种最有效的应急服务。在此基础上,才会有真正的技术上的跟进,有效避免类似情况发生。
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