建立健全热线工单办理机制。坚持优质、高效、满意的热线工作目标，坚持“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”原则，健全完善“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、反馈评价、失责追责、分析研判”的热线工作机制，通过电话催办、下发催办单和督办函的形式，推动热线工作高效顺畅，促进12345热线工作规范、运转协调、处理及时、监管有力。

　　建立健全热线运行管理制度。制定了《黎平县12345政务服务便民热线管理办法》、《黎平县政务服务便民热线工作保密制度》、《黎平县12345政务服务便民热线工单办理问责制度》等制度，细化12345热线运行管理责任，将12345便民热线工作纳入服务高质量发展、优化营商环境、平安建设、法制建设等考核指标体系，大大提高群众反馈问题办理效率。

　　建立健全一个号码对外服务平台。坚持为企业和群众提供全覆盖、全媒体、全天候的在线服务，对全县各行业、各部门自设便民热线进行归并整合、优化，并提升热线知识库涉及重点民生热点政策信息，利用融媒体中心、政务新媒体等多渠道宣传推广热线更名工作，畅通群众和企业反映诉求渠道，配合省州建成统一的12345政务服务便民热线处置体系。

　　建立健全答复满意度回访机制。注重对企业和群众诉求的跟踪回访，强化事中事后服务，组织开展“回头看”，收集办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议，对照群众诉求提升服务能力，切实解决好群众反映的诉求问题，提高热线受理事项的办理质量，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落、桩桩都满意”。

　　2021年度，全县12345热线工单受理2769件，办结2769件，工单办结率为100%，按时办结率为98%，群众满意度为99%，累计下发催办工单95期，下达督办函1期;在全省县级热线平台建设运行考核中取得并列全省第一的好成绩。(吴万龙 姚进忠)