营改增应急演练工作主要做法

　　(一)运用“134”策略，筹谋应急演练前期部署

　　“一把手”靠前指挥。黔东南州局领导班子分成8个小组，抽派纳服科、征管科、营改增工作小组业务骨干组成指导团队，梳理以往营改增工作应急演练经验，制定演练模板，迅速深入17个县市区办税厅开展应急演练调研，对办税厅技术支持、设备补充、人员准备三个方面提出了指导性建议，帮助各单位做好应急演练筹备。同时按照“领导抓演练、骨干做预案、全员齐参与”的原则，结合营改增工作实际全面通力配合、周密布置,积极营造了应急演练氛围。

　　“三支队伍”全力保障。一是由机关部门负责人和业务科室骨干组成的应急响应业务组，及时统计解决各单位应急演练中出现的业务流程办理问题,提供应急演练必选项目和备选项目,扎实做出实质性工作参考，提高预案、方案制定的前瞻性。二是由信息中心相关岗位组成的应急响应技术组,加强电脑设备监控管理，确保软件正常运行，跟踪处理网络故障，制定突发网络故障处理清册，提高技术衔接的稳定性。三是由第三方机构专家组成的外部专家组。通过多方努力沟通，各单位均邀请电力、消防等部门专业人士参与领导小组指挥工作，依托外部专家团队对各类突发情况配合支持，提高应急演练的时效性。

　　“四个关键”切入到位。一是统一思想。为做好营改增应急演练工作，通过全州营改增专题工作汇报会议，强调营改增演练的重要性和对实际工作的指导作用，详细推演各个环节，各单位随即制定应急演练方案，并组织应急演练参与人员进行了《纳税服务平台专项应急预案》等预案的学习。通过学习，全员聚精凝神，提高了对应急演练的深刻认识。二是明确责任。各单位应急演练工作小组对成员职责进行了分工，进一步细化各参与部门的角色定位和责任划分，演练小组分为演练指挥小组、行政办公保障组、信息技术保障组和电力保障组。以“统一指挥、职责分明、运转有序、反应迅速、处置有力”为目标，制定了可操作强的的营改增应急演练方案。三是加强岗位人员培训。在演练前，对所有演练涉及的岗位按标准化作业要求进行系统的操作培训，如：小型机、服务器等机房设备关机的操作培训，备用电源切换、突发矛盾处理等。通过各个岗位的培训，为演练的顺利进行提供了强有力的技术保障。四是进行机房和配电设备的检修。避免在应急演练过程中因设备原因出现不可预见的突发情况，为演练的顺利进行奠定坚实的物质基础。

　　(二)精心组织协作，确保应急演练有序开展

　　1.注重细节，确保应急演练不走过场。为了避免开展营改增应急演练时，只是象征性地照本“比画”、演练变成了“演戏”，导致一旦发生事故运维人员手足无措等现象发生，全系统跳出“剧本”，从开票、申报等环节充分模拟各类突发事件，灵活开展应急演练，全方位、多角度验证应急预案的完善程度。一是演练前不将演练细节和盘托出，临时根据演练进度增加演练内容。二是组织全员参与演练，并对参演人员不定时进行角色交换，提升各岗位之间衔接的流畅度。三是重点演练B岗业务人员处理突发情况的熟练度，以便A岗人员不在时及时替补。

　　2.紧贴实际，提升应急演练的可操作性和实战性。本次营改增应急演练结合全系统日常工作经验和实际情况，主要对5种情况进行了模拟：

　　模拟突发场景一：办税厅秩序混乱

　　由于全面推开营改增试点初期，办税厅涌入大量营改增纳税人，造成办税厅拥堵严重，不仅影响正常办税秩序，且由于工作人员业务繁重、高度紧张极容易导致纳税人在办税过程中与工作人员产生争议，引发矛盾、冲突。此时，值班领导和办税厅负责人主动说明身份，及时将当事人从办税服务区引导到提前准备的独立咨询辅导区，稳定纳税人的情绪，了解争执起因，认真倾听、做好解释并快速解决。同时积极向上级领导汇报，立即开展分流工作，引导纳税人有序排队，将纳税人安排到自助办税终端进行业务办理，缓解前台压力。当高峰期出现时，可将部分纳税人送往第二办税厅或营改增备用服务窗口办理业务，并迅速请求政务中心安保人员协助维持秩序，促使办税秩序得以恢复。

　　模拟突发场景二：系统网络出现故障

　　营改增工作使业务量急剧上涨，造成计算机硬件设备或网络出现故障，承载能力不足甚至系统崩溃，导致涉税业务不能办理。此时，工作人员迅速在大厅显示屏上发布“系统故障，暂停服务”的告示，请示上级局技术保障小组，同时信息中心启动应急方案，组织人员做好纳税人的疏导，引导纳税人在休息等候区等候，根据信息中心检查情况及时向纳税人解释，同时安排办税人员做好纳税人的安抚、疏导和工作进展告知。对不能长时间等待的纳税人，及时为其办理台账登记，注明联系电话和经营地址，待系统正常后，按序办理并通过短信、微信告知纳税人办理情况，同时通过“营改增服务车”上门送回纳税人相关资料。

　　模拟突发场景三：供电中断

　　办税厅供电突然中断，所有电源无法启动，服务陷入暂停状态。办税服务厅负责人及时查看电源开关，供电线路是否正常，使用备用发电机快速补给，办税厅前台人员立即平复现场纳税人情绪，通过短信、税企QQ群、广播电台等方式告知纳税人，避免更多纳税人进入办税厅。同时联系事先对接好的供电局专业人员，及时请求供给予支援。经演练，各县市区供电局提供的应急供电车平均10分钟内即可抵达各办税厅，在供电局人员的帮助下，供电恢复正常，业务正常办理。之后，通过发放二次优先办税卡、延时服务、预约服务满足滞留纳税人的办税需求。

　　模拟突发场景四：突发火灾

　　办税厅作为公共场所，空间有限，电器老化等原因突然造成办税厅火灾突发，人群四处逃窜，场面混乱。办税厅值班领导立即切点电源，前台人员暂停办理业务，立即将票证、现金等重要财物锁进保险箱，带走保险箱钥匙。全员迅速组织疏散纳税人，按照规划好的逃生路线有序离开，避免拥挤和踩踏。火情较轻的，尽快组织工作人员采取灭火器扑救，同时拨打119火警电话求助，出动消防车，安抚受惊吓纳税人，开辟营改增临时应急办公场所，维护现场秩序，并在第一时间向上级部门报告灾情。

　　模拟突发场景五：涉税舆情爆发

　　营改增期间，在办税厅办税人员拥挤，等待时间较长时，纳税人情绪容易失控，在微信朋友圈、个人微博甚至社交网络上发布不良信息。迅速安排办公室后勤组人员调查核实控制事态发展。通过信息中心追踪等手段及时同该纳税人取得联系，对发布内容进行真假调查和追责。主动上门收集分析该纳税人对营改增工作的意见和建议，尽早取得谅解，对其关注的焦点、难点问题进行回应和疏导，尽量消除各种负面影响，适时通过官方网站、微博公布处理结果，给公众满意的回应。

　　(三)持续改进，根据评估结果不断优化应急预案

　　一是演练结束后，及时对问题进行梳理，总结经验教训，营改增应急工作小组客观真实地将演练过程中发现的问题记录下来。二是组织所有参与演练的各类人员，观看演练录像回放和图片，听取各方意见和建议，将评估细化至每个细节。通过评估，验证了演练方案是否具备可操作性，是否达到预期的效果，并及时对应急预案进行修订，为今后的预案完善提供实践指导。

　　营改增应急演练工作成效

　　通过开展全方位多角度的应急演练，一方面使全系统应急处置能力大幅提升，全面检查了应对营改增突发事件所需应急队伍、物资、装备、技术等方面的准备情况，发现不足并及时进行了调整补充。另一方面强化了各科室之间的沟通能力，为有效处置和化解矛盾积累了经验，切实做到了各岗位人员的技能全面、分工明确、临变不惊、处置准确。(黔东南州局纳税服务科：李绍峰、杨海燕)