5月17日晚，广州移动发布一则情况说明，称事情发生后，公司对此高度重视，立即组建专项工作组，连夜就报道反映的问题进行核查。

　　其查证，5月14日下午，号码136xxxxxxxx机主的亲属吴先生来到广州番禺大石加盟营业厅办理代办销户业务。营业员告知吴先生，该号码销户需机主本人现场办理。吴先生表示，“她本人已经来不了了”。

　　营业员未能准确理解这句话的含义，不知道机主已离世，再次提醒号码销户需本人现场办理，或不再充值缴费，欠费停机三个月自动销户。吴先生未提出异议，随即离开，当天未能完成号码销户。

　　到了5月16日中午，机主亲属吴先生、吴女士再次来到该营业厅，说明机主已离世，并提供了死亡证明等资料，营业员现场为客户办理了号码注销。

　　广州移动称，查实相关情况后，他们主动联系机主亲属深入沟通并诚挚道歉。同时，引以为戒、举一反三，对合作服务窗口存在的主动服务意识不足、沟通水平不够等问题进行反思并加强改进。

　　此前据广东公共频道报道，广东一名女子在母亲去世后，拿着火化证和死亡证想为母亲把手机注销。“人都不在了，卡也不用了，我为什么要让它扣钱呢?”原本她以为，作为直系亲属，应该很容易就可以把销号办理下来。但中国移动营业厅的工作人员却告诉她，需要母亲本人来办理。

　　女子表示，当时提供了所有证件，工作人员看都不看一眼。她认为，母亲已经去世，还需要本人到现场办理，是对母亲的极大不尊重。

　　对此，营业厅的工作人员回应媒体称，经过查看当时的监控录像显示，发现是客户和窗口工作人员在沟通上出现了误会。随后，工作人员当场为女子办理了销户手续，并表示将加强员工的培训。