不忘初心使命 建设管用的政府热线 搭建群众爱用的民心专线----黔东南州12345政府服务热线建设与发展记事

　　本网讯  建一条有温度的热线，温暖苗乡侗寨千家万户。2020年11月12日，凯里市民彭女士致电12345热线反映“凯里市大阁山隧道口没有无障碍通道，残疾人轮椅车无法从隧道口正常通行，对残疾人出行造成诸多不便，希望相关部门增设无障碍通道”。

　　州12345政府服务热线中心接到来电后迅速响应，工作人员第一时间将该问题形成工单交至凯里市综合行政执法局办理，该局接到该诉求工单后立即行动，对该路段进行无障碍通道建设改造，在短短的8日内（11月20日）建成无障碍通道并投入使用，给残疾人士出行带来了便利。

　　回访中，州12345热线中心邀请了来电诉求人彭女士到现场体验修建完成的无障碍通道，她当场表示：“十分感谢，没想到热线不但管用，而且效率很高，赞许热线中心人员服务态度很好，热线平台切实把群众的事情放在心上，真帮真助，给12345热线点赞”。

　　州热线管理办公室有关负责人表示“热线建立的初衷就是要搭建政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，群众的需求是什么？我们就办好什么！想群众之所想，急群众之所急。”

　　在处置凯里市大阁山隧道口没有无障碍通道热线需求中，凯里市政设施管理处副处长顾禹先对热线平台的优越性有了深刻体会，表示：“有了12345政府服务热线后，对市政工作帮助很大，通过平台能够快速、有效地征集和反映市政管理盲点、堵点，部门形成高效联动机制，快速响应，高质量处置群众反映市政诉求”。

凯里市政设施管理处副处长 顾禹先

　　建一条有热度的热线，急群众之所急，办群众之所需。2020年，黔东南州加大财政投入升级12345热线平台，并于2021年2月1日上线运行，通过建设热线知识库提升现场回复率，建立第三方通话实现非紧急类热线与紧急类热线的高效精准联动等。同时，结合民族分布实际需求，设置苗语、侗语话务席，规范话务标准，服务能力得到大大提升。下步将进一步完善互联网、微信等主流媒体热线诉求平台，不断拓宽热线诉求渠道，使服务热线接得更快、分得更准、办得更实。

　　截止2021年1月，协同办理各类疫情防控案件6313件，有效处置各类拖欠工资案件3968件，城市管理类问题4526件，劳动保障类问题4117件，农村事务类问题2408件，市场监督类问题1128件，基础设施类问题754件，交通运输类问题697件，工作监督问题528件，安全生产类问题328件，房地产管理类问题192件，教育科技类问题107件，公共服务等政策规定方面的咨询427件，化解公共场所安全热线案件4件。自运行以来，较好地协同疫情防控，及时化解社会矛盾，充当城市管理参谋助手，妥善处置农村事务各类诉求，有效化解高危敏感矛盾。

　　建一条有高度的热线，听民声、集民智、解民困、分民忧，助力政府治理能力提升。为深入贯彻落实中共贵州省委办公厅、贵州省人民政府办公厅印发厅印发《关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革的意见》、《省人民政府办公厅关于印发〈全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案〉和〈省级 12345 政府服务热线建设工作方案〉的通知》精神，推动全州非紧急类热线整合，打造全州统一的 12345 政府服务热线平台，在州委、州政府的统筹部署和大力推动下，2019年11月28日，黔东南州“12345”政府服务热线正式上线运行。切实提升企业、群众满意度和获得感，畅通社区民意，着力推动黔东南州非紧急类热线整合，打造平台最优、响应最快、服务最好的黔东南州 12345 政府服务热线平台。

　　建一条运行规范的热线，搭建政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，自运行一年来，在州委、州政府的正确领导下，州热线领导小组办公室始终贯彻落实全省统一规范非紧急类政府服务热线工作要求，严格按照目标任务，按照统一平台建设、统一管理标准，统一运行模式、统一服务标准的目标要求，建立规范覆盖州、县（市）、乡（镇）三级的政府热线总客服，充分发挥了“联系群众桥头堡”、化解社会矛盾“缓冲器、防火墙”作用，搭建政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，切实解决群众各类诉求，有效助力我州治理体系和治理能力现代化。截止2021年2月，全州采用取消、并入、双线运行等方式累计整合各类非紧急类政府热线1034门，同时，将 12333、12328、12369、12329、12319、96119、12385等部门业务专线统一迁移至州12345政府服务热线中心，只要记住一个号码就能反映涉及群众生活和企业生产等各类非紧急类咨询、投诉、意见、建议、诉求、求助等非紧急类民生诉求。同时，州热线办公室还印发了《黔东南州 12345 政府服务热线管理办法(暂行）》等15项规章制度，已形成“一个号码对外、统一平台受理、统一按责转办、统一限时办结、统一督察督办、统一评价反馈、统一失责追责”的运行模式和工作机制，进一步规范了全州非紧急类政府热线规范运行，办结率和满意度都有大幅提升。

州政府副州长江朝伦在热线中心现场接听市来电民和解答诉求

　　建一条人民满意的热线，让群众诉求事事有回音，件件有落实。“12345”热线运行一年以来，始终秉承听民情、解民困、分民忧的宗旨，聚焦社会热点、难点、赌点问题，服务全州社会经济发展大局，通过不断完善机制，加大宣传力度，规范热线运行，在畅通群众诉求渠道，解决反映问题等方面取得了很好的效果。热线来电从最初的每日来电量只有几十通，到几百通，再到如今的每日来电拨入上千通，群众知晓率和群众认可度不断提升，从最初能接通、接得住、办不好，到如今的易接通、接的快、办得好，平台实现了高质量发展。特别春节期间，热线中心全体员工牺牲自己与家人团聚的时间，坚守岗位，确保热线全天候畅通，让服务24小时不打烊。

　　截止2021年1月，一年来，热线平台累计电话呼入30余万人次,现场及时回复率达81.83%，办结率93.24%，群众满意率始终保持在99%以上。

黔东南州12345热线中心规范高效运行

　　建一条管用爱用的民心专线,让热线接得更快、分得更准、办得更实。12345政府服务热线是“政府服务总客服”，一头连着政府，一头连着群众，连着的是民生，连着的是民心。2020年12月14日李克强总理主持召开国务院常务会议，部署优化政务服务便民热线工作。12月16日，州委副书记，州长罗强指出：“12345热线成立一年以来，始终秉承听民情、解民困、分民忧的宗旨，切实为群众畅通诉求渠道，解决反映问题，取得了很好的效果。下一步，希望进一步完善工作机制和运行流程，坚持一个号码、多个事项、一办到底，切实解决好困扰百姓的揪心事、烦心事和操心事，不断提高人民群众的幸福感、获得感、安全感”。下步，我们将紧紧围绕全州经济社会发展和改革稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民声、集民智、解民困、分民忧，切实把12345热线办成人民群众参政议政、畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和服务平台，全力打造“12345，有事找政府”品牌，让这条热线温暖苗乡侗寨，温暖千家万户。（杨东平）