2012年7月，贵州省邮政公司黔东南州分公司就被中国邮政集团公司授予“2011年度全国邮政用户满意企业”光荣称号，两年来，黔东南州邮政分公司坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，秉承贵州邮政”以人为本 成就客户”的核心价值观和“将心比心 客户称心”的服务理念，把“融入地方经济，服务发展大局”作为自身服务工作的定位，不断强化基础管理，规范服务标准，改善服务环境，把为黔东南全州30337平方公里、458万人口提供“迅速、准确、安全、方便”的邮政服务，最大限度满足客户对邮政服务的期望和要求作为企业长远发展的目标。2013年，全州邮政企业完成业务收入2.25亿元，同比增长23.2%，收入排名全省第三，增幅排名全省第四，人均劳动生产率达18.49万元，邮储余额达69亿元，用户综合满意度达86.29分，为推动地方经济社会发展作出了应有贡献，邮政服务的社会形象和地位大幅提升。

　　强化领导，明确目标

　　黔东南州邮政分公司忠实履行普遍服务义务，不断完善服务体系，创新服务方式，把服务工作作为促进企业全面协调可持续发展的有力杠杆，公司积极融入州委州政府“工业强州、城镇带州、旅游活州”的发展战略，着力加强服务能力建设，提升服务水平和整体能力，提出服务工作实现“五个确保”，即邮件全程时限准时率达95%;投递信息反馈率达97%;用户满意度85分以上;代理金融特大以上案件及要案、恶性案件发生率为零;机要邮件损人失密丢损率为零。

　　为实现上述服务目标，全州邮政企业加强邮银、邮速协作，促进邮政三大板块业务健康发展，提升邮政企业综合服务能力。分批次组织市分公司各职能部门到县局进行对口帮扶，重点对县局代理金融、窗口服务、投递整治及基础管理等情况进行摸底调查，帮助查找在经营、服务和管理方面存在的问题与不足，同时与县局共同分析问题、剖析原因、解决问题。加大服务能力建设，发挥网点资源优势，稳步推进邮政金融全覆盖，不断拓展服务领域。新增40个空白乡镇金融便民服务点。此外，深入推进网点经营转型，规范网点服务行为，缩小与专业银行的差距。公司还强化合规经营，树立“依法经营、照章办事”的合规理念，严格按照监管部门要求开展专项整治活动，有效降低风险;加大检查力度，保证业务检查质量和检查频次，有效防范资金风险，保证金融资金安全和业务健康发展。加强投递服务整治，改善了投递服务质量。

　　加快建设，提升能力

　　随着人民群众用邮需求不断增长和邮政业务快速发展，州分公司觉察到网点服务能力不足已成为制约发展、服务社会大众的关键因素。为此，从2011年开始，就对部分较为偏远的农村网点采取搬迁、置换或另行租赁方式进行升级改造;加强与地方党委政府的沟通与联系，抓紧做好空白乡镇邮政局所补建工作，投资700多万元对全州44个网点进行装修改造，新增了3000多平方米营业面积，为人民群众提供了更加宽敞、舒适的用邮环境。

　　同时，在网点服务管理、窗口服务人员业务能力和综合素质提升方面做了大量的工作。2012年3月，下发了《营业服务规范管理达标活动实施方案》;2013年8月，开展了营业、投递服务规范管理达标活动，加大营业员、投递员规范服务整治培训力度，按月对活动开展情况进行通报考核;积极开展员工业务技能培训，2013年，开展营业，投递人员培训达2590多人次，此外，开展职业技能鉴定和技能竞赛活动，组织储蓄营业员、邮政营业员、投递员等员工进行职业技能鉴定，实操作考试合格率达85%以上，提高了全州邮政窗口人员服务技能。

　　因地制宜，创新方式

　　服务是赢得用户的基础，服务是开拓市场的前提，服务是创造价值的保障，服务是成就企业的关键。为提升服务质量，增加客户满意度，州分公司因地制宜，大胆探索，创新服务方式。

　　根据省公司的统一部署，积极开展投递服务大整治活动，对前三名的县、市局进行表彰，对不达标的后三名进行考核。通过活动开展，增加了县乡邮路运输频次，目前全州乡镇已实现每周五次的投递频次，现场规范管理、投递质量有了较大提升，增强了邮政履行普遍服务的能力。

　　认真做好代售火车票和飞机票服务，通过电视广告、新闻媒体、LED显示屏、墙体及DM广告方式进行宣传，提高各局营业网点票务销售能力。目前已实现火车票业务三个100%，即：农村网点100%开办，各乡镇100%能通过邮政买到票，100%宣传到村，帮助百姓解决了“买票难”问题，在百姓中间树立了良好口碑。

　　开办金融便民网点，填补了空白乡镇金融服务盲点，开展定时定点流动金融服务，利用流动服务车每周为农村群众提供存取款等服务，在镇远、麻江等县开设“新农保”代理点，办理代缴、代发“新农保”业务。同时把农资分销作为服务“三农”的重点业务，大力建设“三农”服务站，建设邮政农资试验田，并送农资到田间地头，指导农户科学种植。一系列服务“三农”举措，得到了社会的高度赞誉。

　　针对黔东南少数民族群众多的状况，在凯里、雷山、台江、天柱、黎平、榕江、从江等少数民族聚集地设置40多个邮政“苗语服务窗口”、“侗语服务窗口”和“壮语服务窗口”， 不仅拉近了邮政与少数民族同胞的距离，也引起黔东南电视台、《黔东南日报》、黔东南信息港等新闻媒体的关注报道，社会各界好评不断。

　　建章立制,强化监督

　　2011年以来，黔东南州邮政分公司在原有各项管理考核办法的基础上，下发了《黔东南州邮政通信质量管理办法》、《视察、安保和金融稽查员监督检查奖惩考评办法》等制度，强化了监督检查。以视察、稽查“两岗履职”、资金安全、邮件时限及服务质量为重点，形成监督检查机制，对全州各局各岗位生产环节实施了全面监督检查，加大检查和考核力度，注重整改效果。

　　2013年，下发《督查通报》26期及《专项督查通报》12期，形成邮政视察报告书1014份，下达整改通知书87份，收回整改回复通知书87份，并对在检查中存在的问题及履职不到位的各级人员进行了考核。全年发放《用户意见征询函》500份，收回180多份，回函率达36%，使全州通信服务质量得到了很大提升。

　　通过一系列完整的服务制度保障建设，黔东南州邮政通信服务质量得到了有力保证，2014年3月，贵州省邮政企业协会还对黔东南邮政服务情况进行了暗访，暗访发现，各级党委政府及人民群众特别是边远山区的老百姓，对黔东南州邮政2013年实施转型后，包括党报党刊在内的各类邮件的明显提速感到满意，对黔东南州邮政开展的日常服务工作总体满意。

　　荣誉是对过往的肯定，更是对今后的鞭策。作为通信服务行业，我们邮政服务的能力和水平与广大人民群众的期盼和要求还有一定的差距，但我们相信，群众的肯定与支持是我们前进中最大的动力，在今后的工作中，我们还将进一步加快发展速度、创新服务方式、提升服务水平，为黔东南地方经济社会发展作出更大的贡献。(叶文)