“历经3年的准备，于2012年开展了对中国质量的大规模调查工作，形成数据64.7万条，并编写了《2012年中国质量发展观测报告——面向“转型质量”的共同治理》。质量观测的数据证明，我国总体质量状况，也就是消费者的满意度总分是62.02分，处于及格线之上，低于“较满意”的评价，高于“较不满意”的评价，总体评价为‘一般’。” 武汉大学质量发展战略研究院(以下简称武大质量院)院长、我国著名质量专家程虹教授发布的结果5月16日在北京召开的我国质量的基本状况首次全景式展现——《2012年中国质量发展观测报告》成果发布会会场有些小小的躁动，部分与会者开始小声质疑：这个分数太低了吧?客观吗?

　　接下来，程虹用详实的数据为与会者打开了问号。他说，此次调查涵盖了我国28个省份48个地区，共计发放问卷3736份，回收问卷3416份。经问卷甄别，有效问卷共计2865份。

　　该调查的抽样分为城市抽样和农村抽样两个部分，城市抽样主要是根据不同的职业来进行分层随机抽样，同时还充分体现了年龄、性别、职业、收入、受教育程度等多个维度的分布特征，反映了我国不同社会阶层和群体对质量的看法，抽取的样本可以在全国范围内具有代表性。

　　质量观测的所有环节均由武大质量院独立完成，调查员主要是由武汉大学在校大学生组成，经过严格的筛选、培训组建了100余大学生的观测队伍分赴全国各地调查。

　　调查采用面对面的访谈式方法，要求每一位调查员熟悉所有调查内容并详细记录被访者的回答，以客观真实地反映被访者的诉求，每一份问卷的调查时间约2个小时。

　　与此同时，在发布质量观测的关键性评价结果中，有一点得到广泛关注：即在所调查的10个领域中，消费者认为质量风险最高的两个领域是食品和药品，分别高达88.27%和77.05%，其风险值分别高于排名第三的日用消费品50.91个百分点和39.69个百分点，更是高于风险值最低的农业生产资料76.28个百分点和65.06个百分点。如此之高的风险感受，亟需采取有效的疏导措施，因为这与消费者对质量满意度的评价是不一致的。

　　首次全景式展现了我国质量的基本状况

　　据介绍，在质量满意度调查的122项满意度指标中，处于及格层次60分以下的是医疗、公交、物业、道路、管道、空气、噪音等27项指标，占122项调查指标总数的22.13%;满意度在60-70分的指标数为87个，占71.31%;满意度高于70分的有8个，占6.56%。虽然我国总体质量满意度得分不高，各个领域的质量满意度总体上处于及格线以上，只有22%的指标低于及格线60分拉低了总体质量满意度的得分。有60.22%的消费者质量安全风险感受为高于“较低”而低于“较高”水平的“一般状态”，总体上处于正常状态。

　　对不同领域的质量状况有了定量的分析结果

　　当前对于我国质量状况的评价大多是基于感性的评价，或者泛泛而论缺乏定量的数据分析，往往容易得出不客观的结论，质量评价需要有详细分类的定量数据。本次质量观测调查得到了产品、工程、环境和服务四大领域共131个指标的统计结果，质量安全感受17个指标的统计结果，政府质量公共服务35个指标的统计结果以及消费者质量素质39个指标的统计结果。通过这些定量的统计数据，可以对不同领域的质量状况进行排名，从全面而客观地评价质量发展水平。也可以对质量安全感受的状况、政府质量公共服务的水平和能力以及消费者的质量素质状况进行全面的定量化的分析。

　　明确了我国目前最具风险和最需治理的质量领域与对象

　　程虹介绍说，通过质量观测大量数据的分析，我国目前最具风险的质量领域是食品和药品，而食品领域中最需要加强治理的又是乳制品和地方小吃，乳制品的质量满意度风险较之于质量满意度最高的食品——果蔬，其分值相差5.03分。数据还证明，在我国产品、工程、服务和环境这四大领域中，最需要治理的质量领域不是产品领域，而是环境领域。环境领域的质量满意度较之最高的产品领域相差4.32分。在医疗服务中，人们对于医疗软能力的满意度比硬件的满意度要低3分，处于一个不及格的水平，因此亟需解决的问题不是硬件建设问题，而是医生能力、医生态度等软件的建设。

　　得出了制约我国质量发展的主要约束因素

　　要提高我国的质量水平，从根本上是要破解制约质量发展的关键性因素，此次调查得出了影响我国质量发展的主要约束因素。

　　首先是企业的质量能力的约束，调查表明，消费者对于产品的服务的质量满意度分别是64.72和62.3分，还没有达到“满意”的水平，说明我国的产品或服务的提供方在质量提供上仍然是不高的，这是限制我国质量水平提升的基础性因素;其次是政府在质量公共服务能力的约束，46.87%的消费者认为政府质量管理工作的效果是介于“不太理想”和“比较有效”的“一般”水平，只有8.15%的消费者认为“有效”，表明政府质量公共服务离“有效”的水平还有较大差距;再次是消费者的质量素质的约束，根据调查数据，有91.67%的消费者购买过盗版假冒产品，表明我国的消费者在质量意识方面较薄弱，这也助长了企业的质量违法行为。以上三个方面共同构成了我国质量发展的约束因素。

　　构建了质量观测的方法

　　据介绍，质量观测与现有的基于产品或基于企业的质量评价不同，其主要是基于对消费者的调查来进行质量的评价，由于消费者是质量的最终评价者，对于质量也有着最为直接的感受，基于消费者的质量观测可以得到更有效的质量信息。

　　质量观测体系主要围绕着质量安全与质量发展两个层面来进行构建，对质量安全的评价是由消费者安全感受状况以及政府的质量安全公共服务两大领域构成，对质量发展的评价是由消费者质量满意度、政府质量发展公共服务以及消费者质量素质三大领域构成。最后，根据这些领域整合成由质量满意度(含产品、工程、环境和服务四大领域)、质量安全感受(含对质量安全风险、质量安全事件和质量伤害的感受)、政府质量公共服务(含政府质量管理、对质量风险的预警、对质量安全事故的处理等方面)以及消费者质量素质(含质量知识、质量文化以及维权能力等方面)四大维度构成质量观测的调查框架，在此框架内共设计了226个问项来具体地体现质量安全与质量发展状况。 (苏兰)