近日,记者从黔东南州政务中心获悉,黔东南州 12345 热线结合整合后的热线话务量实际需求,科学设置话务座席和话务人员配置,结合黔东南民族分布实际和热线需求,设置了苗语、侗语本地化需求的热线坐席岗位,让热线更加有热度、有温度。
据统计,今年以来,全州 12345 热线共受理企业群众各类诉求 53845 件,接处疫情有关诉求 857 件,热线办结率达 99.99% ,办理满意度达 99.99% 以上,成为政府服务 " 总客服 "。
据悉,为深入贯彻落实国务院、省、州相关精神,黔东南州印发了《黔东南州加快推进政务服务便民热线归并优化实施方案的通知》,推进热线归并优化各项工作。
目前,全州已整体并入热线 14 条,双号并行 16 条,取消部门自设热线 1266 条,搭建起覆盖州、县(市)、乡(镇)三级的服务咨询、投诉、求助、建议的统一渠道,实现 " 应联尽联 ",州级 12345 热线多媒体人工在线服务功能开通运行,企业和群众可通过贵州政务服务网 7×24 小时面对面实时咨询问题。
黔东南州 12345 热线已形成了 " 一个号码对外、统一平台受理、统一按责转办、统一限时办结、统一督察督办、统一评价反馈、统一失责追责 " 的运行模式和工作机制,有效杜绝了空号、错号、僵尸号码、无人接听等现象发生,热线运行更加规范,联动协调更加顺畅,督办落实更加有力,诉求办理更加有效。(潘欢欢 杨东平 方管福)
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