意见本缺失折射服务缺位——部分政府部门服务窗口调查

　　近日，宁波大学科技学院食堂“张主任”有问必答的意见本在网上掀起了追捧热潮。热捧背后，是曾经发挥过“连心桥”作用的意见本如今却成了稀缺物品的现实。记者近日在浙江多个政府部门服务窗口实地走访看到，一些意见本已经形同虚设。

　　专家认为，服务窗口是群众和政府部门接触最多、最直接的地方，可以说是一个地方政府的“脸面”。无论意见本的形式怎么改变，政府部门为人民服务的宗旨不能改变，与群众沟通、接受群众批评的渠道不能中断。

　　意见本成“摆设”和“表扬本”

　　意见本是联系政府服务部门和群众的重要渠道，也是服务部门听取民意的重要方式，现在许多政府部门服务窗口仍然存在意见本。然而，记者在日前走访中发现，意见本这一倾听百姓意见的“耳朵”，有的成了“摆设”，有的成了“表扬本”，有的甚至被“隐藏”，原先的监督意义无从谈起。

　　一是意见本成“摆设”。3日，记者在杭州市民中心转了一圈，没有找到意见本。在前台导引人员告知下，记者在四个进口的大厅角落里各看到一个小箱子。“有什么意见建议可以写好塞进箱子里。”杭州市民中心市民之家管理服务中心工作人员徐咏梅说，“工作人员每周都会来收两次。”记者往里面瞄了一眼，发现四个箱子有三个是空的。

　　二是意见本成“表扬本”。记者曾在杭州一家纳税服务部门看到过一本意见本，大部分“意见”是对该部门工作人员的赞扬，领导还在这些“意见”后面做出了批示。那些并不多见的“意见”却被忽略了。记者想再次查看这本意见本时，该服务部门工作人员表示，因为部分工作职能已经转移到杭州市民中心，意见本在搬家过程中丢失了，无从查找。

　　三是意见本被“隐藏”。6日，记者在浙江省对外交流服务中心一楼办事大厅转了一圈，没有看到意见本，也没有意见箱。在记者要求下，工作人员从二楼办公室，把意见箱搬回办证大厅。“意见箱刚搬到楼上。使用率并不高，每次打开都是空的。”浙江省对外交流服务中心副主任刘丹拿着两份2008年的表扬意见说：“意见箱太大，放在办公大厅太扎眼，显得别人对我们工作有很多意见。现在还是热线电话受理群众意见比较多。”

　　意见本为什么“淡出江湖”?

　　记者采访了解到，曾经的“连心桥”如今却受到冷遇，原因是多方面的。一些单位和部门虽然设有意见本、意见箱，但不太重视，成了被遗忘的角落，群众期望的回音没能得到答复，久而久之也就不寄希望于此。

　　记者在杭州市民中心随机采访了20位来办业务的群众，没人注意到所谓的“意见本”在何处。20位中只有一位女士表示曾经写过意见，但是收效甚微。“意见本里大多都是表扬的好话，我写过一条批评的意见，过几天去看居然被撕了。”市民孙灵慧说。

　　另一方面，随着时代的发展，沟通渠道越来越多，电子邮件、客服电话、现场接待都能成为人们反映意见的方式，而且这些方式更直接，更快捷，也是造成意见本被“冷落”的重要原因。“现在很多投诉和意见现场能解决的就现场解决处理了，一些业务政策方面的解答，需要上级部门回复的，一般三个工作日之内会给答复。”杭州市民中心监察室主任金国荣说。

　　此外，也有政府服务部门的工作人员表示，个别群众不珍惜自己的权利，随意破坏，把意见箱当垃圾箱，把意见本当试笔本。设置单位得不到有用的意见，也就更加不重视，两方面的原因互为因果，形成了恶性循环。

　　在这些表面原因后，更深层次的原因是意见本只是“软任务”。一位政府部门服务窗口的工作人员透露，对于他们来说，在评奖评优或者晋升的时候，会有工作业绩、领导意见、发表论文等各种考核指标，但是很少将群众评价作为评价标准。“在考核‘指挥棒’的作用下，的确存在‘领导重视、严肃处理’或者‘出事快速处理，不出事得过且过’的情况，那老百姓的意见本就无足轻重了。”

　　重视“意见本”应成为“改四风”切口

　　意见本利用率低，是不是已经到了该退出历史舞台的时候呢?当记者问及一些市民意见本是否应当取消时，绝大部分被采访者表示反对。很多人都认为意见本的形式可以与时俱进，但是政府部门为人民服务的宗旨不能改变，与群众沟通、接受群众批评的渠道不能中断。

　　浙江省社科院调研中心主任杨建华说，虽然现在的投诉渠道越来越多，但无论何种形式的投诉渠道，关键是倾听百姓意见、提升服务质量。要使广大群众重拾对各种形式“意见本”的信任感，各个服务单位首先就应该把“意见本”的监督功能落到实处，对于群众反映的问题件件有答复，事事有落实，这样才能重新架起群众和公共服务部门的“心桥”。

　　“‘意见本’的作用还应该得到拓宽，除了表扬和批评意见外，也应该注入新的内容。比如可以向群众征集改进工作的金点子，让意见本不再是单向的问答，而建立双向沟通的工作机制，让更多群众参与进来，更接‘地气’，发挥出化解矛盾、推动工作、吸取‘民智’的作用。”杨建华说。

　　如何让政府服务部门重新重视“意见本”?浙江大学公共管理学院教授范柏乃说，应该加快政府部门体制机制改革，对于内部考核体系进行调整和完善，让群众意见从“软任务”变成“硬约束”。以此为切口，让为人民服务从“一阵风”变成“常态化”，真正改掉“形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风”。(记者商意盈、魏董华)