昨天，北京市12306热线的工作人员在职工发泄室内奋力击打拳击柱，发泄负面情绪。
记者 和冠欣摄

　　昨天，北京铁路客户服务中心12306对记者开放。这个位于北京铁路局6楼的客户服务中心，大厅墙上一张巨大的显示屏分外醒目，柱状图上打头的是一个蓝色条目，显示着目前的接听状态：138个席位全满。

　　昨起，铁路开始预售1月27日即腊月二十七的火车票。接下来的三天，都进入节前春运车票销售最高峰。因此，本周也被北京12306的工作人员称为“疯狂周”。据统计，1月6日开始预售腊月二十六日车票当天，24小时内北京12306的接话量达到3万次。昨日截至19时，接话量已达到2.6万余次，预计全天接话量将超过前日达到3.2万余次。北京铁路客户服务中心书记张志宏介绍，去年春运期间，北京12306的电话量高峰值为全天3.8万次，今年预计高峰将达到4.1万至4.5万次。

　　北京铁路客服中心又称“北京12306”，除了接待北京铁路局管辖范围内的铁路服务方面的各项建议、投诉、内容查询等，还是全国的投诉处理中心。去年全年，北京12306的接话量为379.2万余次，今年预计将达到400万次左右。

　　今年春运，北京12306的坐席增加到174个，客户代表增至390余位，全力备战春运。高峰期，12306每个坐席日均接话量在三四百个左右。“010—12306”可以说是铁路全路最“火”的客服中心，但由于春运车票仍然是“一票难求”等原因，这里也是挨骂最多的地方。今年春运，北京12306为客户代表在餐厅开设了一个“出气小角落”。记者看到，墙上一块小白板就是“员工出气墙”，上面贴满了色彩明丽的贴纸，大家可以将心里话写进贴纸贴在墙上。“不生气、不生气，忍了，谁让咱干的是铁路客服呢!”“用微笑掩饰憔悴，表情甚是狼狈，笑中有泪。”……百余张红、黄、绿色的小贴纸贴满了墙。角落里蓝色的拳击柱，可供大家在此尽情宣泄情绪。

　　记者体验

　　对方出口成脏仍礼貌作答

　　春运期间北京12306的接电内容九成都是购票咨询，订不到票的客户很多都把12306的客户代表当成了出气筒。

　　昨天，记者跟着客户代表来了个现场体验。

　　9608号王蕊是个娇小的女孩，一接电话，先说“您好，很高兴为您服务!”电话那边是位外地口音的男士，他是来提意见的。“你们应该多开几个服务中心，高铁开一个，动车开一个!一个太少了。”说着说着，话里就带起了脏字。尽管从记者的角度听起来，这位先生在电话中出气的成分更大一些，但王蕊仍礼貌地给他做了记录。

　　12306的客户代表要求就是“骂不还口”，要严格按照文明用语回答。在一段长达4分钟的客户来电中，对方因为买不到车票，对客户代表破口大骂，记者在一旁都有些听不下去了，但这位接线员礼貌地回答了7次“给您带来不便非常抱歉”，直到对方挂了电话。

　　北京铁路客户服务中心书记张志宏介绍，许多旅客是因为订不上车票而脾气火爆，我们理解客户的心情。12306对客户代表的文明用语有严格要求，即使对方非常不文明，我们仍然要提供优质、规范的服务。

　　新闻人物

　　韩军：接电话接出职业病

　　长达53分钟的一通电话，而且充斥着不堪入耳的谩骂、污言秽语——这要搁一般人，早急了。但在12306，不行。

　　昨天，张志宏提起年轻的员工们受的这些委屈，颇为动情，“有的小姑娘被骂得都抑郁了，都怕接电话。”韩军就是其中的一个。

　　工号9045的韩军是个25岁的北京姑娘，开朗大方，小圆脸上总是带着笑容。韩军是去年“委屈奖”的获得者之一。但问起那个长达半个小时的骂人电话，韩军边挠头边憨憨地回答：“想不起来具体内容了。”

　　2011年底入职的韩军现在已经算是12306的“老人”了，今年春运她已经是能带新人的“师傅”了。自从当上12306的客户代表，韩军接到过各种“奇葩”电话，其中包括：“我赶不上这趟车了，你给司机打个电话，让他等我一会儿。”“我要去的线路车太少了，你给我再开趟车……”

　　说起这些无厘头的电话，韩军笑笑把它们当成段子就过去了。偶尔遇上不讲理的主儿，撂下电话，韩军就自己到水房接水，默默地站一会儿，缓和一下情绪，下一个电话又会带着笑容开始。

　　韩军开玩笑说，大家接电话都接出了职业病。她的一个同事做着做着梦忽然来了一句“您好，很高兴为您服务。”把家人吓了一跳。她自己每次给家里打电话，也会习惯性地来一句“感谢来电，再见。”弄得家人哭笑不得。(记者 金可)