本网讯 11月19日晚，家住凯里市和谐家园小区的孙先生拨打95598热线电话，称电能表烧坏导致家中停电请求处理。凯里供电局城区分局接到95598工单后，立即启动实施配网应急报修“快、全、严”标准化流程，对信息沟通、抢修准备、到达现场、物资配送、故障查寻、抢修过程、安全管理、工作质量等相关流程和时间节点进行严格风险管控，迅速组织应急报修人员第一时间赶赴现场，排除故障，恢复供电，整个过程耗时仅25分钟，切实做到了“出发快捷、抢修迅速、信息畅通、回访及时”的服务承诺，受到了客户的好评。

　　配电三班班长李旻哲告诉记者，在配网应急报修“快、全、严”标准化流程服务新模式运行的大半年来，该班应急报修速度同比下降了7%，并对此项指标的推动作用逐渐明显。这是该局教育实践活动整改落实群众诉求，全程开展实施配网应急报修“快、全、严”标准化流程服务新模式取得的具体成效。

　　为规范配网故障应急报修流程，强化应急报修关键环节风险管控，提升供电可靠性和优质服务水平，彻底改变以往配网故障应急报修的无序性、随意性，今年以来，该局城区分局一体化运作配网应急报修“快、全、严”标准化流程服务新模式建设，建立标准化应急报修体系和制度，严格执行标准化作业规范，加强应急报修过程的风险控制，提出了“安全零违章、服务零投诉、流程零缝隙、到岗零延误、抢修零缺陷”的服务目标，积极推行配网应急报修指挥、组织、流程、制度、作业、装备、物资“七个标准化”，全面规范应急报修人员形象、应急报修器具配置、应急报修现场标识、应急报修作业行为;制定细致的服务标准，明确了安全、服务、流程衔接、到岗时限、应急报修质量等各项服务的工时限制，缩短到达现场和抢修器材运抵时间。

　　同时，对应急报修涉及的人员到岗、事故应急单办理、故障处理等环节时限进行跟踪评价考核，并通过专项培训、技能比武、劳动竞赛、实战演练等方法，有针对性地加强应急报修队伍建设，提高技能水平、专业素养和快速反应能力，从而大大促进了配网故障应急报修效能的提高，喊响了服务承诺。

　　凯里军分区的电工师傅杨先生就对该局推出的配网应急报修“快、全、严”标准化流程服务新模式不断点赞。10月31日下午，凯里军分区的专变出现故障，影响了部队官兵的晚餐。城区分局得知消息后，迅速启动实施配网应急报修“快、全、严”标准化流程服务新模式中的临时应急供电工作机制，先调配应急发电车，临时恢复重要客户的供电，再进行故障应急处置，使故障在短短的40分钟内得到消除。

　　据当时现场抢修人员介绍，杨先生报修的故障属于变压器闸刀故障。根据新模式，杨先生报修后，工作人员到达现场，并将现场情况反馈给95598，再到95598告知客户至带电修复故障，时间前后只用了40分钟。而在推行配网应急报修“快、全、严”标准化流程服务新模式前，这类故障在经过事故应急单办理、停电倒闸操作等6个抢修流程，再到复电一般需要4小时左右。

　　据了解，配网应急报修“快、全、严”标准化流程，就是责任部门在接到客户报修电话或95598工单后，对信息沟通、抢修准备、到达现场、物资配送、故障查寻、抢修过程、安全管理、工作质量等相关流程和时间节点进行严格管控，并迅速组织应急报修人员第一时间赶赴现场，实施“快、全、严”机制对配网故障进行应急处置。“快”就是接到报修通知以后，责任部门迅速做出反应，组织应急报修力量以快速到位、快速实施抢修、快速恢复送电的工作机制，最大程度地缩短客户停电时间。“全”就是坚持修必全修、修必修好的工作原则，全面排查故障，彻底消线路故障和设备安全隐患，有效避免二次抢修。“严”就是严格实施标准化作业流程，对报修作业高标准，对施工质量严要求，全力保障城市客户的优质可靠供电。

　　下一步，城区分局将持续喊响服务承诺，进一步组织做深做实做好配网应急报修“快、全、严”标准化流程评价工作，在保障配网安全稳定和确保配网作业人员人身安全和故障应急报修质量的前提下，强化执行落实，进一步缩减业务流程环节，实现配网故障应急报修方式由“被动抢修”向“主动抢修”转变，有效提升故障报修效率和供电服务水平，保障优质服务常态运行，切实提高客户满意度。(石冰)