本网讯 “12345”政府服务热线是进一步拓宽优化民意诉求渠道，促进机关作风转变，提高政府公共服务水平的有效载体。为进一步加强“12345”政府服务热线“接诉即办”工作，规范办理流程，提高热线办件质量，确保热线工作优质高效，畅通群众诉求渠道，优化政务服务环境。市政务中心“五步工作法”助推“12345”提质增效。
一、加强领导，构建完善热线组织构架
为加强“12345”政府服务热线办理工作的领导，按照“应进必进”原则，完善“12345”政府服务热线钉钉系统部门组织构架，成立“12345”政府服务热线工作领导小组，具体负责热线工作的组织、指导、协调、监督、考核等工作。
凯里市12345政府服务热线钉钉系统组织架构，市直部门共进驻67个，分管领导及联络员进驻212人，乡镇街道进驻20个，分管领导及联络员进驻48人，组织架构完成率95 %。在全市形成上下联动、运行顺畅、有力有序的”12345”政府服务热线组织体系。
二、加强培训，提高接单处理能力。
进一步加强“12345”政府服务热线“接诉即办”工作，规范办理流程，提高热线办件质量，确保热线工作优质高效，10月28日，
凯里市“12345”政府服务热线业务工作培训会。成员单位分管
领导、联络员共计200人参加了培训会。开展“12345”政府服务热线平台钉钉系统业务操作培训。围绕如何做好“12345”热线工作、搭建规范三级联动钉钉组织架构，规范工单办理流程，“接诉即办”工作方向、考核办法及实施细则，就如何提高热线“四率”（签收率、办结率、反馈率、满意率）水平和综合成绩进行综合系统培训。
三、强化督办，认真落实“12345”政府服务热线办理任务
“12345”政府服务热线主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，平台运行截止至11月，凯里市“12345”政府服务热线受理各类便民服务热线5055件，已办结4751件，办结率94%，工单督办率100%。
四、高效办理，充分展现部门良好为民服务形象
12345”政府服务热线是密切联系群众的桥梁、为民办事服务的窗口，要求各部门要认真履行工作职责，切实做好交办件的办理。工单30分钟内必须签收，简单事项1个工作日内办理完毕；对复杂事项，要在5个工作日内办理完毕；对疑难事项，要在10个工作日内办理完毕；月签收工单办结率达到100%，提前办结率逐月提高，并形成通报制度纳入单位年度考核。
五、严肃追责，确保工单快速、优质、高效办理
按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”的原则，以高度的责任感抓好热线办理工作。对工作不力承办单位直接负责人及分管负责人给予约谈、通报批评，对造成不良后果和重大影响的，追究相关单位和人员的责任。严查重处“不作为、慢作为、乱作为”行为。充分发挥“12345”政府服务热线社情民意的“晴雨表”、社会矛盾的“减压阀”作用，把热线平台打造成政府形象的“展示窗”。不断提升群众的获得感和幸福感,推动我市经济社会快速发展。（艾竹平）
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