本网讯  “12345”有事找政府。为充分发挥“12345”热线成为政府服务“总客服 ”“听民情 解民困 分民忧”，畅通群众诉求渠道，提高群众获得感、满意率，提高热线“接诉即办”，办件质量，优化营商环境。凯里市“四举措”提升“12345”热线工单办结率。

　　一“强素质”提高处理能力

　　4月23日，凯里市召开“12345”政府服务热线工作暨业务能力提升培训会议，成员单位联络员共计100人参加了培训会。就如何提高热线“四率”（签收率、办结率、反馈率、满意率）进行综合系统培训，提高热线联络员业务素质工单处理能力。

　　二“精研判”快速处置疑难工单

　　对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项，对部门职权交叉、推诿扯皮事项，需要多部门协调处理的疑难工单，指挥中心采取现场核查、电话核查后，热线领导小组召开专题研判会，进行精准研判，按辖区、职责指定牵头部门办理，限期办结。

　　三“全覆盖”无死角督办工单

　　为提高热线工单办结率，指挥中心采取“系统督办、短信督办、电话督办、书面督办”等督办方式，“全覆盖”无死角跟踪每件工单办理流程，分任务、分重点、盯紧、盯牢督办，确保工单督办率达100%，严禁超期工单发生，有效提高办结率。

　　四“严追责”优质高效办理

　　市“12345”指挥中心形成督查督办通报机制，每月将全市热线办理情况、督查督办情况，存在问题以书面形式进行全市通报，通报情况纳入各部门年度目标考核成绩。按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”的原则，严查重处“不作为、慢作为、乱作为”等违规违纪行为。2021年1—4月，凯里市受理省州热线工单3056件（其中求助类2489件，投诉类464件，建议类45件，举报类55件，咨询类2件，表扬类1件，）按期办结2998件，延期办结58件，办结率100%，按期办结率98.1%，督办率100%，回访率100%，群众满意率96.78%。（艾竹平）