4月18日，贵州凯里供电局召开2011年客户满意度发布会，同时出台《凯里供电局2012年客户满意度提升方案》，全面提速该局供电服务客户满意度工作质量。

　　2011年，该局委托第三方咨询公司针对用电客户满意度开展了第三方测评工作，客户满意度分值为73分，虽然完成了目标值，但在全省排名靠后。为了深入践行“万家灯火 南网情深”和“用心点亮苗乡侗寨”的核心品牌，强化“以客户为中心”的全员服务理念，实现服务“品牌”和“满意度”的双提升，通过对供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通、问题处理、故障维修9个方面的剖析，2012年，该局营销部门认真进行了分析研究，对分值相对较高的测评项目，保持和再提高，对分值较低的“客户沟通”和“问题处理”测评项的客户感知重点，找准薄弱环节，制定提升客户满意度的整改措施和实施方案，以稳步提升2012年客户满意度分值

　　该局还制定《凯里供电局2012年客户满意度任务分解表》，专门成立了以分管领导任正副组长，相关部门负责人为成员的客户满意度改进领导小组，下设综合组、客户服务改进组、供电质量改进组和稽查组，建立健全组织管理机制，并通过严格执行停电计划，减少客户停电时间、成立重要客户“电工俱乐部”、建立物业小区POS机刷卡缴费试点，推广大型住宅小区保安代售电费充值卡，加强与银行、邮政金融机构的合作，建立100个农村便民缴费点建设、缩短用电业务办理时限、对C类及以上营业厅全部安装排队叫号系统及图像声音监控系统、编制客户常见性问题回答范本，提高95598工作人员应对问题的处理能力、按月组织服务进小区活动，现场解答客户关心的问题、认真落实首问负责制、限时办结制，建立客户需求分级处理机制、合理做好抢修“应急包”配备，完善抢修工作监督和考核机制，缩短故障抢修时间等一系列具体措施，全面提升客户满意度。

　　该局强调，各部门要树立“一切围绕客户转”的服务思想，站在客户的角度切实解决好客户的需求。对于超过时限的业务，将定期在全系统通报，对责任人给予处理。(石冰)