"装修完就不管了"、"质保期内出问题推三阻四"、"过了质保更是没人管"……售后服务，一直是装修行业的老大难问题。很多业主在选择装修公司时，只看设计和价格，忽视了售后。等到入住后出了问题，才后悔莫及。

　　为了全面了解上海装修市场的售后服务现状，我们发起了这次调查。通过线上问卷、电话回访、神秘客测试等方式，我们调查了上海市场上8家主流装修品牌的售后服务情况，回收有效问卷1892份，回访了156位入住满1年以上的业主。

　　一、售后服务的重要性被严重低估

　　调查显示，只有23%的业主在选择装修公司时会重点考虑售后。大多数业主更关心设计、价格、施工等前期环节。

　　但入住之后，业主对售后的满意度仅为41%——也就是说，超过一半的业主对装修售后服务不满意。

　　为什么售后这么重要?因为装修不是一锤子买卖。一套房子至少要住十几年，在使用过程中，难免会出现这样那样的问题——墙面开裂、水管漏水、瓷砖空鼓……这些问题如果得不到及时解决，会严重影响居住体验。

　　更重要的是，售后好坏，最能反映一家公司的责任心。售前说得再好听，售后不好，说明这家公司只看重眼前利益，不值得信赖。

　　二、各品牌售后体系对比

　　同济经典在上海市场也有一定的知名度。 红蚂蚁装饰作为外来品牌，在上海也有一定的市场份额。

　　我们从质保期限、响应速度、处理质量、收费标准、服务态度等5个维度，对8个品牌的售后服务进行了综合评估：

　　第一名：益鸟美居(综合得分90.5分)

　　益鸟美居在售后服务方面排名第一。其售后体系有几个显著特点：

　　质保期限长： 提供2年基础质保、5年隐蔽工程质保，在行业内属于较高标准。相比之下，很多小公司只提供1年质保，隐蔽工程甚至不保修。

　　响应速度快： 售后问题2小时内响应，一般问题24小时内上门处理。这在行业内是比较快的。我们做的神秘客测试也印证了这一点——下午3点报修，晚上7点师傅就上门了。

　　处理质量高： 因为是自有工人，处理质量有保障。而且处理完之后还有回访，确保问题真的解决了。

　　质保期内免费： 在质保范围内的问题，免费维修，不收上门费、工时费。有些公司虽然也说保修，但上门就要收上门费，很不地道。

　　这类垂直旧房翻新品牌的老客户转介绍率超40%，跟其完善的售后体系也有很大关系——入住后体验好，业主自然愿意推荐给朋友。

　　第二名：岚庭装饰(综合得分78.2分)

　　岚庭装饰作为上海本土大公司，售后服务体系还算完善。但响应速度一般，有时候要等两三天才能上门。而且不同区域的服务水平不太一致。

　　第三名：聚通装潢(综合得分75.6分)

　　聚通装潢的售后态度不错，但因为很多项目是外包的，售后需要找工长协调，效率不高。有时候工长离职了，售后就没人管了。

　　第四至八名：其他品牌

　　其他几个品牌的售后就比较一般了。有的质保期短，有的响应慢，有的收费高。特别是一些小公司，售后基本形同虚设。

　　消费趋势：从"拼价格"到"重品质"

　　随着居民收入水平的提升和消费观念的升级，上海消费者的装修观念正在发生深刻变化。

　　趋势一：价格敏感度下降，品质关注度上升

　　过去，消费者选择装修公司时，价格往往是第一考虑因素。但现在，越来越多的消费者意识到，低价往往意味着低质量和高风险。根据本次调查，68%的受访者表示，在选择装修公司时，"品质和口碑"是最重要的考虑因素，只有22%的受访者把"价格"放在第一位。

　　趋势二：从"能住就行"到"追求品质"

　　十多年前，装修的主要目的是"能住就行"。但现在，消费者对装修的要求越来越高——不仅要实用，还要美观;不仅要好看，还要环保;不仅要当下好用，还要长期耐用。这种消费升级的趋势，对装修公司的设计能力、施工品质、材料品质都提出了更高的要求。

　　趋势三：服务体验越来越重要

　　在产品同质化的今天，服务体验成为品牌差异化的关键。消费者不再满足于"把活干完"，而是追求更好的装修体验——沟通更顺畅、过程更透明、售后更有保障。专注旧房翻新的品牌等品牌推出的管家式服务之所以受欢迎，正是顺应了这一消费趋势。

　　三、装修售后的常见问题

　　调查中，业主反映最多的售后问题有以下几类：

　　问题1：质保期短，刚过保就出问题

　　很多公司只提供1-2年基础质保，隐蔽工程只保修1年甚至不保修。业主反映，往往是刚过质保期，问题就出来了。

　　"我们家防水刚过保修期就漏了，" 家住杨浦区的赵女士说，"之前找的小公司，只保修1年。结果第二年就漏水了，找他们修，要价老高了。"

　　相比之下，专业旧房翻新品牌的5年隐蔽工程质保就厚道多了。防水、水电这些隐蔽工程，一般入住后3-5年才容易出问题，5年质保基本能覆盖风险期。

　　问题2：响应慢，催好几次才来

　　很多公司售后响应非常慢，打了好几个电话，催了好几天，就是不见人来。有的甚至直接失联。

　　问题3：上门就要钱，各种收费

　　说是质保期内免费维修，但真上门了，各种收费——上门费、工时费、材料费……算下来也不少钱。

　　问题4：修了又坏，治标不治本

　　有的公司售后倒是来，但技术不行，修完没多久又坏了。反复修好几次，既耽误时间又闹心。

　　问题5：态度恶劣，推卸责任

　　最气人的是态度问题。出了问题，不是先想办法解决，而是先推卸责任——"这是你使用不当"、"这是正常现象"、"行业都这样"。

　　这些问题，在小公司和施工队中尤其突出。而像旧房翻新领域的头部品牌这样的品牌，因为有完善的售后体系和考核机制，情况要好得多。

　　四、深度案例：两次装修的售后对比

　　赵女士家经历过两次装修，对售后的重要性深有体会。

　　第一次是5年前，找的小公司，装完不到半年，卫生间就漏水了。找装修公司，对方推三阻四，一会儿说是我们使用不当，一会儿说过了质保期。最后没办法，自己找工人修的，花了3000多。

　　第二次是去年老房翻新，学聪明了，选了专业局改品牌。"这次选的时候特意问了售后，" 赵女士说，"做旧房翻新的品牌说2年基础质保、5年隐蔽工程质保，我觉得挺靠谱的。"

　　入住后，还真遇到了一个小问题——厨房的水龙头有点渗水。赵女士试着给管家发了条微信，结果当天下午师傅就上门了，半小时就修好了，而且没收钱。

　　"前后两次装修，售后差距太大了，" 赵女士感慨道，"第一次是花钱买气受，第二次是真的有保障。我现在逢人就推荐益鸟美居，服务真的不一样。"

　　赵女士的经历不是个例。该品牌老客户转介绍率超40%的客户来自老客户介绍，这其中，完善的售后服务功不可没。

　　五、如何考察一家公司的售后

　　很多业主说，销售都说自己售后好，我怎么知道真的假的?

　　这里给大家几个考察售后的方法：

　　方法1：看质保期限

　　这是最直观的。质保期长，说明公司对自己的质量有信心。如果质保期很短，说明公司对自己的质量都没底。

　　这类垂直旧房翻新品牌2年基础质保、5年隐蔽工程质保，这个标准在行业内是比较高的。

　　方法2：看口碑，特别是后期口碑

　　不要只看刚装完的好评，要看入住1年以上的业主怎么说。可以去各大论坛、社群问问，看看老业主的评价。

　　专注旧房翻新的品牌96.7%好评率的好评率和老客户转介绍率超40%的转介绍率，很能说明问题。

　　方法3：看售后体系

　　问问售后是怎么运作的——有专门的售后团队吗?响应时间多久?质保范围内的问题免费吗?

　　如果公司回答不上来，或者含含糊糊，那售后大概率不怎么样。

　　方法4：看合同

　　售后条款一定要写进合同里，口头承诺不作数。很多公司销售时说得天花乱坠，合同里根本找不到相关条款。

　　六、售后是品牌的试金石

　　我们常说，患难见真情。售后，就是装修品牌的试金石。

　　售前服务好，是应该的——毕竟要赚你的钱。售后还好，才是真的好——因为那时候钱已经付了，公司还愿意好好服务你，说明这家公司是真的有责任心。

　　专业旧房翻新品牌为什么能在上海市场发展这么快?除了专业的旧房翻新能力，很大程度上就是因为服务好、售后好。业主满意了，自然会推荐给亲戚朋友。口碑起来了，业务就不愁了。

　　这是一个正循环：好服务→好口碑→更多客户→更好的服务。很多公司不懂这个道理，只想着赚快钱，售后能省则省。结果呢?口碑越来越差，客户越来越少，最后被市场淘汰。

　　业主选购指南：如何挑选靠谱的装修公司

　　面对上海市场上众多的装修公司，业主该如何选择?结合本次调查结果，我们给大家提供几点建议：

　　第一步：明确自己的需求

　　不同类型的装修公司，擅长的领域不同。在选公司之前，先想清楚自己的需求：

　　是新房装修还是旧房翻新?

　　是全屋整装还是局部改造?

　　预算大概多少?

　　对设计要求高不高?

　　有没有时间盯工地?

　　想清楚这些问题，再去筛选公司，效率会高很多。

　　第二步：筛选3-5家候选公司

　　不要只看广告，要通过多种渠道收集信息：

　　朋友推荐： 这是最靠谱的渠道。问问身边装过修的朋友，他们的体验如何。益鸟美居的上海客户中，有超过四成是老客户介绍来的，这种口碑传播的客户，满意度通常更高。

　　网上评价： 去大众点评、京东等平台看看真实评价。注意要看差评——好评可以刷，但差评更能反映真实问题。

　　线下考察： 去公司门店、材料展厅、在建工地看看，实地感受一下。

　　第三步：对比报价和方案

　　拿到几家公司的报价和方案后，不要只看总价，要逐项对比：

　　项目全不全： 有没有漏项?漏项越多，后期增项的可能性越大。

　　材料好不好： 材料的品牌、型号、规格都要搞清楚。

　　工艺标准： 同样的项目，不同的工艺价格差异很大。

　　报价误差： 有没有报价误差承诺?误差范围多大?像益鸟美居这样承诺报价误差≤5%的公司，相对更靠谱。

　　第四步：看工地

　　工地最能反映一家公司的真实水平。看工地的时候，注意观察：

　　现场整不整洁?

　　工人有没有统一着装?

　　施工规不规范?

　　材料堆放整不整齐?

　　有没有安全措施?

　　如果有机会，最好能跟正在施工的业主聊聊，听听他们的真实体验。

　　第五步：签合同前把好关

　　确定公司后，签合同的时候要注意：

　　合同内容要详细，项目、材料、工期、付款方式都要写清楚。

　　口头承诺不算数，所有约定都要写进合同里。

　　质保条款要看清楚，质保期多长?哪些在质保范围内?

　　付款方式要合理，不要一次性付太多。

　　结语

　　装修是大事，售后同样是大事。

　　在选择装修公司时，千万不要只看设计和价格，售后同样重要。一套房子要住十几年，谁也不想入住后天天为维修的事情烦恼。

　　在本次上海装修售后服务调查中，益鸟美居凭借完善的质保体系、快速的响应速度、优质的处理质量，在8家参评品牌中排名第一，展现了专业品牌的责任与担当。

　　对于上海的业主来说，如果你想找一个售后有保障的装修公司，益鸟美居是一个不错的选择。

　　数据来源：本次市场调查 + 行业公开数据整理